2025年4月11日，一位中年女士拎著塑料袋匆匆走進滁州工行瑯琊支行營業室，面露難色地向工作人員求助。原來，該客戶家中突發火情，存放的2000元現金被嚴重燒毀，部分紙幣碳化粘連，清點難度極大。面對焦急的客戶，當值大堂經理立即啟動特殊服務預案，將客戶引導至愛心窗口，并遞上溫水安撫情緒。

專業應對，多方聯動解難題。現金柜員在初步查看殘幣情況后，發現部分紙幣邊緣碳化嚴重，為最大限度保障客戶權益，在上級部門指導下，工作人員主動陪同客戶前往當地人民銀行殘損幣鑒定中心。經過人行專家近兩小時的細致鑒定，最終成功確認2000元全額兌換。

服務升溫，細節之處顯真情。“真沒想到燒成這樣的錢還能全額兌換！”客戶李女士（化名）在拿到兌換的新鈔時激動不已。業務辦理過程中，工作人員不僅全程耐心解釋政策，更貼心地為李女士準備專用信封封裝殘幣。事后回訪時，李女士特別點贊：“工行員工非常專業又耐心，這樣的服務讓人暖心又安心。”

深化服務，踐行金融為民初心。此次成功兌換，既展現了工行員工扎實的業務功底，也體現了機構間協同服務的高效機制。該網點負責人表示，將持續優化特殊客群服務流程，通過定期開展殘損幣鑒定、反假幣知識培訓，以及針對老年客戶、殘障人士等群體的專項服務方案，將“金融為民”理念落實到每個服務細節。（王磊）