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建功新時代 奮進新征程，國壽這十年之服務篇

            

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發表于 2022-10-18 17:24
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2022年，中國人壽榮升副部級央企十周年。回首這十年，眾多重大工程和標志性成果，從不同維度鐫刻下國家發展的坐標；回首這十年，金融保險業取得舉世矚目的成就，實現新的歷史性跨越；回首這十年，中國人壽滁州分公司客戶服務中心堅持“以客戶為中心”理念，打造“簡捷、品質、溫暖”服務品牌。
            

            

            

            









            
中國人壽滁州分公司十年來強化科技賦能，推出的柜員機、國壽APP、空中客服等線上服務，推進公司科技運營發展，讓客戶足不出戶即可辦理各項業務。同時線下推行老齡客戶優先服務、現金柜臺、老齡客戶專柜等，線上線下配合，滿足各類人群不同的服務需求。
            

            

            
十年來，樹立客戶的事情無小事理念，推行“首問責任制”，耐心傾聽客戶訴求，用耐心、專業，化解客戶的不理解，讓客戶滿意、感謝而歸，細微之處見風范。主打多元化特色服務，使服務更暖心。上門服務特殊客戶群體；節日期間贈送小禮品；柜面設立便民利民志愿服務站點、無障礙通道、讀書區、愛心驛站、配備了高檔沙發、飲水機、微波爐、急用藥箱、擦鞋機、萬能充電器等，得到客戶的一致點贊。客服中心多次進行柜面標準化重新建設，保證柜面硬件標準化，規范柜員禮儀，利用早會開展柜面服務禮儀培訓，帶領柜員學習個人禮儀、儀態禮儀、語言禮儀，要求柜員堅持做到 “三聲服務”、微笑服務，讓微笑從被動變成主動。根據柜面人員管理制度，每季評選“柜面服務明星”，積極營造創先爭優的氛圍。所有柜員每天做好營業前的悉心準備、營業中的一絲不茍、營業后的用心總結。工作中，站在客戶的立場上想問題、動腦筋、解難題，做到讓“好服務”成為中國人壽客戶的一致聯想。客戶服務中心配置了柜員機，后臺可根據波峰、波谷隨時調整臨柜柜員量。業務高峰期時，柜面經理及時巡場，柜面管理崗監控每一位客戶等候時長，柜面駐場精英主動維護秩序，對等候時間超過20分鐘或情緒出現波動的客戶給予積極引導和關懷。通過努力，中國人壽滁州分公司2022年柜面客戶平均等候時長僅5分30秒，得到了客戶的高度肯定。
            

            

            
中國人壽滁州分公司客戶服務中心“以人民為中心”“以客戶為中心”的發展思想做好消費者權益保護工作，成立了以一把手為組長的消費者權益委保護委員會。為防止銷售誤導，所有承保新單百分百雙錄；在營業廳醒目位置設立意見薄，張貼保險消費投訴指南，投訴電話；做好總經理室接待日，暢通投訴渠道，確保能夠及時、有效地解決群眾反映的問題。公司按照安徽銀保監局“合理訴求及時解決到位、過高訴求及時引導到位、過分訴求及時穩控到位”要求，第一時間、第一地點以客戶服務為中心及時化解投訴糾紛，切實保障客戶權益。十年來，推行國壽小畫家活動、星級客戶的免費體檢和免費禮品贈送、舉辦特約商家優惠活動、高考送愛心等附加值服務服務，大大提升了客戶滿意度。
            

            

            

            









            
中國人壽滁州分公司將繼續秉承“專業 真誠 感動 超越”的服務宗旨，以更加飽滿的斗志邁向新的征程。將中國人壽“成己為人，成人達己”的企業文化和為每一位客戶提供真誠服務的心愿傳遞給千家萬戶。
            

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